Recentemente, nossa equipe de TI migrou para uma nova ferramenta de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) que, além de atender às nossas necessidades imediatas, trouxe uma flexibilidade que estava faltando na operação. A transição foi fundamental para melhorar a aderência aos nossos processos e otimizar as funções da equipe de forma contínua e escalável.

Como gestor de TI, sei o quanto é crucial ter uma ferramenta que suporte as mudanças e complexidades dos processos da operação. Quando a ferramenta não é adequada, o impacto na operação pode ser muito maior do que se imagina, já que ela pode restringir a implementação de novos fluxos e ajustes. Nesse cenário, acabamos nos adaptando às limitações da tecnologia, em vez de utilizá-la como uma aliada no nosso crescimento.

Antes da mudança, nossa operação de TI estava restrita a soluções simplistas: cinco níveis de prioridade e no máximo três tipos de chamados (incidente, requisição e problema). Essa abordagem básica não atendia à demanda de personalização e agilidade exigida por nossas operações. Agora, com a nova ferramenta, conseguimos potencializar ao máximo as capacidades de ITSM, adotando recursos como workflows personalizados, automações e até mesmo inteligência artificial para otimizar tarefas rotineiras.

Entre os principais benefícios incluem:

• ‍Resumo automático de chamados: Graças à inteligência artificial, conseguimos gerar resumos automáticos de chamados com conteúdo extenso, facilitando a análise e a tomada de decisão de forma ágil e precisa.
• ‍Filtros e relatórios inteligentes: Criamos filtros de relatórios com prompts simples de IA, o que facilita a coleta e análise de dados, sem sobrecarregar a equipe.
• ‍Desenvolvimento ágil de automações: A ferramenta permite que novas automações sejam desenvolvidas rapidamente com prompts de IA, aumentando a eficiência dos processos.
• ‍Aumento de produtividade e visibilidade: O gerenciamento das tarefas e prazos da equipe melhorou substancialmente, com mais transparência e organização.
• ‍Adaptação a processos complexos: A ferramenta nos permitiu personalizar workflows, formulários e automações, o que tornou a operação mais fluida e aderente aos nossos desafios específicos.
• ‍Métricas eficientes com baixo esforço: A implementação de métricas agora é realizada com mínima complexidade, proporcionando insights valiosos com menor esforço.

Após essa implementação, percebemos uma melhora considerável na satisfação de nossos técnicos, que agora conseguem se concentrar no que realmente fazem de melhor: oferecer um atendimento de qualidade ao usuário, realizar troubleshooting com agilidade, manter suas tarefas organizadas, documentar processos de forma precisa e contar com uma ferramenta que funciona como um facilitador, em vez de uma barreira.

Com a nova solução, nossa equipe não apenas aumentou a produtividade, mas também ganhou autonomia para gerenciar e otimizar seus próprios fluxos de trabalho, tornando-se mais eficiente, ágil e satisfeita com o trabalho realizado.

Por Felipe da Motta Freire

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